Politique de remboursement

1. Objet de la Politique

La présente Politique de remboursement (« Politique ») a pour objet de définir les conditions dans lesquelles Regiondomod d.o.o. accorde des remboursements, avoirs ou compensations à ses Clients à la suite d'une rétractation, d'une résiliation, d'une contestation ou d'un manquement à ses obligations contractuelles. Elle s'inscrit dans le cadre du droit européen de la consommation (Directive 2011/83/UE et ses transpositions nationales), du droit monténégrin de la protection des consommateurs et des Conditions générales du Service.

La Politique distingue le régime applicable aux Clients particuliers non-professionnels bénéficiant du droit de rétractation, et le régime applicable aux Clients professionnels (opérateurs de tours, agences réceptives, guides, vendeurs de billetterie, plateformes touristiques) souscrivant à titre professionnel.

2. Droit de rétractation (Clients non-professionnels)

2.1 Principe. Conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation français et aux dispositions équivalentes des autres États membres transposant la Directive 2011/83/UE, tout Client ayant la qualité de consommateur au sens du droit européen dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision et sans pénalité.

2.2 Modalités d'exercice. Le droit de rétractation s'exerce par l'envoi à Regiondomod, avant l'expiration du délai de 14 jours, d'une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter. Cette déclaration peut être adressée:

• Par courrier électronique à support@regiondomod.org avec en objet « Rétractation »;
• Par courrier postal recommandé avec accusé de réception à: Regiondomod d.o.o., ul. Marka Miljanova 45, 81000 Podgorica, Crna Gora;
• Depuis l'espace personnel, en utilisant le formulaire de rétractation disponible dans la rubrique « Facturation ».

Un modèle de formulaire de rétractation conforme à l'annexe I de la Directive 2011/83/UE est disponible en fin de la présente Politique.

2.3 Effets de la rétractation. En cas de rétractation valablement exercée, Regiondomod rembourse au Client la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison éventuels, sans retard excessif et au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle Regiondomod est informée de la décision de rétractation. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire du Client. Le remboursement ne peut occasionner de frais pour le Client.

2.4 Exécution anticipée et perte du droit de rétractation. Le Service étant un contrat de fourniture d'un contenu numérique et de services numériques dont l'exécution commence dès la souscription et l'activation du compte, le Client reconnaît expressément que, s'il demande à ce que l'exécution commence avant la fin du délai de rétractation, il perd son droit de rétractation dès que le Service a été pleinement exécuté et paie un montant proportionnel à la fourniture effectivement réalisée pour la partie du Service exécutée jusqu'à ce qu'il notifie sa rétractation. Cette information et ce consentement exprès sont recueillis lors du processus de souscription en ligne, par cases à cocher dédiées et non pré-cochées, conformément à l'article L.221-25 du Code de la consommation.

3. Absence de droit de rétractation pour les professionnels

Les Clients agissant à des fins professionnelles au sens de leur droit national ne bénéficient pas du droit de rétractation prévu par la Directive 2011/83/UE. Regiondomod applique néanmoins à titre commercial une politique de remboursement souple décrite aux articles suivants.

4. Résiliation en cours de mois par le Client professionnel (prorata)

4.1 Formules mensuelles. Pour les Formules souscrites en abonnement mensuel, la résiliation prend effet à la fin de la Période de facturation en cours. Aucun prorata n'est appliqué et aucun remboursement n'est effectué pour la fraction du mois non consommée, sauf disposition contraire ci-dessous.

4.2 Formules annuelles avec paiement à l'avance. Pour les Formules souscrites en abonnement annuel avec paiement en une seule fois, en cas de résiliation intervenant avant l'échéance annuelle, Regiondomod rembourse au Client au prorata temporis les sommes correspondant aux mois complets non consommés, sur la base du prix mensuel équivalent au moment de la souscription, déduction faite d'une éventuelle remise annuelle qui devient caduque. Le calcul s'effectue de la manière suivante:

Montant remboursé = (Prix annuel payé) − (Nombre de mois entamés × Prix mensuel équivalent hors remise annuelle) − (Frais de dossier de 50 EUR si résiliation dans les 60 premiers jours de l'annualité).

4.3 Exemple. Un Client souscrit une Formule Growth à 189 EUR/mois ou 1 890 EUR/an (soit 2 mois offerts). Il résilie au bout de 5 mois. Le prorata correspond à 12 − 5 = 7 mois non consommés. Le montant remboursé est de: 1 890 − (5 × 189) − 0 = 945 EUR (les 60 premiers jours étant dépassés, aucun frais de dossier ne s'applique).

4.4 Exceptions au prorata. Aucun prorata n'est dû: en cas de résiliation par Regiondomod pour manquement grave du Client (voir article 6 des Conditions générales); en cas d'utilisation frauduleuse du Service; pour les modules complémentaires activés à titre unitaire déjà consommés au-delà de 30 jours (voir article 6 ci-après).

5. Résiliation par Regiondomod pour convenance

Lorsque Regiondomod décide de résilier un Abonnement pour convenance (arrêt d'une gamme, décision commerciale), le Client bénéficie du remboursement intégral au prorata des sommes payées d'avance et non consommées, sans application de frais de dossier ni de pénalité. Un préavis de 90 jours calendaires est respecté conformément à l'article 6.4 des Conditions générales.

6. Modules et options complémentaires déjà activés

Certaines fonctionnalités sont souscrites sous forme de modules ou de packs à activation unitaire (par exemple: pack de crédits SMS, module de facturation avancée, connecteur OTA premium, personnalisation de widget sur devis, importation historique de données). Pour ces éléments:

• Ils bénéficient du droit de rétractation de 14 jours lorsqu'ils sont souscrits par un Client non-professionnel et non pleinement exécutés;
• Ils ne font l'objet d'aucun remboursement lorsqu'ils sont pleinement exécutés (crédits consommés, module effectivement activé et utilisé au-delà de 30 jours calendaires depuis l'activation, prestation ponctuelle réalisée);
• Ils font l'objet d'un remboursement au prorata des crédits non consommés lorsqu'ils sont exprimés en unités (par exemple: SMS restants, appels API restants au sein d'un pack), sous réserve d'une résiliation à l'initiative du Client;
• Les prestations de service associées (paramétrage assisté, formation, migration) suivent le régime des services de consultance et ne font l'objet d'aucun remboursement lorsqu'elles ont été exécutées.

7. Remboursement pour manquement de Regiondomod

7.1 SLA. En cas de non-respect du taux de disponibilité contractuel imputable exclusivement à Regiondomod, le Client peut demander l'application des avoirs SLA prévus à l'article 7.3 des Conditions générales. Ces avoirs sont crédités sur la facture suivante et ne peuvent faire l'objet d'un remboursement en numéraire, sauf si le Client résilie son Abonnement.

7.2 Défaut fonctionnel majeur. Lorsque Regiondomod ne parvient pas à corriger, dans un délai raisonnable, un défaut fonctionnel majeur empêchant l'usage normal du Service et dûment notifié par écrit, le Client peut résilier son Abonnement et obtenir le remboursement intégral au prorata des sommes correspondant à la période restant à courir de la Période de facturation en cours, ainsi que des Périodes de facturation payées d'avance non commencées.

8. Procédure de demande de remboursement

8.1 Toute demande de remboursement est adressée à support@regiondomod.org avec en objet « Demande de remboursement » et doit comprendre:

• Le nom du Client et le numéro de compte Regiondomod;
• La référence de la facture ou des factures concernées;
• La motivation détaillée de la demande;
• Le cas échéant, les pièces justificatives (captures d'écran, échanges antérieurs, mise en demeure);
• Les coordonnées bancaires (IBAN + BIC) si différent du moyen de paiement initial.

8.2 Accusé de réception. Regiondomod accuse réception de la demande dans un délai de 3 jours ouvrés, par courrier électronique.

8.3 Instruction. Regiondomod instruit la demande dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la réception d'un dossier complet. En cas de demande complexe ou nécessitant des vérifications techniques approfondies, ce délai peut être prolongé de 15 jours calendaires supplémentaires, avec information motivée du Client.

8.4 Décision. Regiondomod notifie sa décision motivée au Client par courrier électronique. En cas d'acceptation totale ou partielle, le remboursement est déclenché immédiatement.

9. Délais de traitement des remboursements

Les délais bancaires ne dépendent pas de Regiondomod et peuvent varier selon la banque du Client, le pays et la devise.

10. Cas exclus de remboursement

Sont expressément exclus du champ de la présente Politique et ne font l'objet d'aucun remboursement:

• Les Périodes de facturation entièrement écoulées et consommées;
• Les modules à activation unitaire pleinement exécutés depuis plus de 30 jours calendaires (voir article 6);
• Les prestations de service ponctuelles (paramétrage, migration, formation, développement spécifique) réalisées;
• Les crédits SMS, e-mails ou API effectivement consommés;
• Les frais bancaires, frais de change, taxes locales et pénalités éventuellement supportés par le Client;
• Les préjudices allégués sans lien direct et certain avec un manquement de Regiondomod;
• Les pertes indirectes (perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, atteinte à l'image), qui sont écartées conformément à l'article 11 des Conditions générales;
• Les demandes présentées au-delà d'un délai de 12 mois à compter du fait générateur;
• Les demandes fondées sur une utilisation contraire aux Conditions générales ou aux lois applicables;
• Les cas de force majeure au sens de l'article 12 des Conditions générales.

11. Contestations et médiation

En cas de désaccord persistant sur le traitement d'une demande de remboursement, le Client peut:

1. Adresser une réclamation formelle par courrier recommandé à: Regiondomod d.o.o., À l'attention de la Directrice générale, ul. Marka Miljanova 45, 81000 Podgorica, Crna Gora;
2. À défaut de résolution amiable dans un délai de 60 jours, saisir un médiateur de la consommation compétent, dans les conditions prévues par le droit applicable au Client;
3. Pour les Clients consommateurs résidant dans l'Union européenne, recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges accessible à ec.europa.eu/consumers/odr;
4. Saisir la juridiction compétente conformément à l'article 16 des Conditions générales, sans préjudice des dispositions impératives protectrices des consommateurs de l'État membre de résidence du Client.

12. Contact

Regiondomod d.o.o.
Service Facturation et Remboursements
ul. Marka Miljanova 45, 81000 Podgorica, Crna Gora
Téléphone: +382 20 723 918 (du lundi au vendredi, 09h00 – 18h00 CET)
E-mail: support@regiondomod.org
Directrice générale: Ana Vulević
PIB: 03812645   CRPS: 4-0042176/3
IBAN: ME25 505 0000 0078 9012 34

Annexe — Modèle de formulaire de rétractation

(À compléter et à renvoyer uniquement si le Client a la qualité de consommateur et souhaite se rétracter du contrat dans le délai légal de 14 jours.)

À l'attention de Regiondomod d.o.o., ul. Marka Miljanova 45, 81000 Podgorica, Crna Gora — support@regiondomod.org:

Je / Nous (*) vous notifie / notifions (*) par la présente ma / notre (*) rétractation du contrat portant sur la prestation de services ci-dessous:

• Nature du Service souscrit: _______________________________________
• Commandé le / reçu le (*): ________________________________________
• Nom du / des consommateur(s): ____________________________________
• Adresse du / des consommateur(s): _________________________________
• Adresse électronique et numéro de compte Regiondomod: __________
• Signature du / des consommateur(s) (uniquement en cas de notification papier): _______________
• Date: ________________

(*) Rayer la mention inutile.